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Assurance maladie, CAF, Pôle emploi : 60 Millions de Consommateurs dénonce des services publics bien trop souvent injoignables par téléphone

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Lorsque les usagers ont besoin d’informations sur les formalités administratives, sur les différentes réglementations ou sur leurs droits, ils doivent s’adresser en premier lieu vers les services publics. Malheureusement, beaucoup rapportent que ces derniers prennent rarement les appels. Ils auraient tendance à rediriger les citoyens vers leur site internet.

Illustration : "Assurance maladie, CAF, Pôle emploi : 60 Millions de Consommateurs dénonce des services publics bien trop souvent injoignables par téléphone"

Actuellement, beaucoup ne maîtrisent pas bien cet outil et se retrouvent alors dans l’impasse s’ils sont aussi éloignés du siège des services publics comme la CAF, le Pôle emploi, etc. Il arrive même que ceux qui prennent les appels donnent des réponses imprécises et désinvoltes. La majorité des appels concernent les démarches à suivre pour obtenir des documents importants.

Visiblement, les interlocuteurs ne sont pas vraiment disposés à accompagner les personnes en difficulté par téléphone. La majorité des appels proviennent des personnes âgées, en situation de précarité et des étrangers.

Selon les statistiques, 15 % des Français n’ont pas accès à internet chez eux et 28 % éprouvent des difficultés à effectuer des démarches en ligne. Bien que les services en ligne aient été conçus pour faciliter et accélérer les procédures, il est quand même nécessaire de considérer ceux qui ne maîtrisent pas cet outil. Actuellement, ils sont bien mis à l’écart.

La réponse des services publics face à la situation

Cela fait des années que l’accompagnement des usagers est déplorable lorsqu’ils essaient d’appeler les services publics. Le problème n’est donc pas récent. Face à la situation, certains d’entre eux se sont exprimés. La CAF et l’Assurance maladie disent que les appels qu’ils ont reçus ont fortement augmenté depuis la pandémie.

La CAF aurait reçu plus de 42 millions d’appels en 2022. Elle aurait déjà recruté plus de personnels, mais suite à l’explosion des appels, il y a aussi eu des dysfonctionnements informatiques ponctuels. Il y avait ainsi des jours où il était difficile de prendre les appels. Toutefois, elle propose un service d’accompagnement pas SMS pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec le service en ligne.

L’Assurance maladie aurait reçu près de 3,2 millions d’appels par mois. Cela représente le double des appels qu’elle reçoit en général. Elle explique également qu’elle a des difficultés à recruter des opérateurs.

Ce problème devrait pourtant être rapidement réglé, car on peut dire que la situation actuelle est catastrophique. Le pire service est justement celui de l’Assurance maladie dont 72 % des appels n’aboutissent pas selon une investigation. Ces résultats ont été obtenus suite à 3 essais de 5 minutes sur un téléphone qui sonne toujours libre. Chez la CAF, les appels sans réponse sont de 54 %.

Par contre, Pôle emploi prend tout de même 84 % des appels, et la Carsat 72 %. Toutefois, les informations obtenues ne sont pas toujours satisfaisantes et n’apportent pas l’aide souhaitée. Selon l’enquête de « 60 millions de consommateurs », les opérateurs ne pouvaient même pas donner des informations de base. Les questions portaient sur le moyen d’obtenir une aide au logement suite à un emménagement, l’octroi de l’allocation chômage après un CDD de six mois, les formalités pour une carte vitale, etc. Par exemple, seuls 5 % auraient reçu une réponse claire sur l’âge de départ à la retraite.

Il devient urgent de trouver une solution à cette situation préoccupante

Comme de nombreux usagers n’arrivent pas à obtenir des informations claires ou à joindre les services publics pour se renseigner, cela se termine par un non-recours, car ils finissent pas baisser les bras. Selon l’Institut national de la consommation et Claire Hédon, la Défenseure des droits, une loi devrait être établie. Elle devrait rendre obligatoire différentes modes d’accès aux services publics et mettre en place un guichet de proximité dans lequel se trouvera un représentant de chaque organisme.

Il devrait aussi être automatique d’effectuer un envoi papier concernant toute notification portant sur les droits. Il faut que les services publics considèrent les usagers et s’adaptent à leur situation et non le contraire. Internet fonctionne par automatisation et ne pourra pas régler les problèmes d’administration.