Une enquête révèle que les Français sont insatisfaits des services publics, voici les scores attribués

Des notes ont été accordées à chaque institution publique

Les citoyens interrogés ont dû noter sur 10 des administrations publiques françaises. Ainsi, les autorités locales ont obtenu le score plutôt satisfaisant de 6,5 sur 10. L’administration fiscale peut aussi se réjouir d'être en haut du classement, avec un 6,2 sur 10. Elle passe devant les préfectures et la Caisse d’Allocations Familiales, notées 5,7 sur 10. Pôle emploi se situe en dessous de la moyenne avec un 4,9 sur 10. Enfin, les hôpitaux ferment le classement, essuyant la note de 4,5 sur 10.

Pourquoi des notes aussi faibles pour les institutions françaises ?

Ces résultats ne sont pas une surprise. En effet, dans un rapport datant de l’année 2022 sur la numérisation des services publics, la médiatrice Claire Hédon avait averti des contentieux croissants issus d’une numérisation non adaptée aux situations des utilisateurs. Cette digitalisation des services s’accompagne souvent de la fermeture des bureaux locaux, ainsi que de l’élimination de tout contact humain.

Depuis plusieurs années, les syndicats de Pôle emploi ont alerté les autorités publiques quant aux échecs provoqués par ces nouvelles procédures. Claire Hédon a souligné que le manque de ressources humaines est tout aussi préjudiciable. Celui-ci semble d'ailleurs en contradiction avec les récentes dispositions prises par le gouvernement français, telles que :

• La remobilisation des individus en quête d’emploi sur une longue durée,
• La réforme de l’assurance chômage

En plus, pour Franchine Royon de la CGT Pôle emploi, les calculs portent préjudice aux employés. En effet, les autorités attendent des résultats quantifiés. Mais les indicateurs de performance, en plus des politiques du nombre, vont peser davantage sur les conseillers. Par ailleurs, notons que la relation avec les utilisateurs s’est quelque peu dégradée.

Accent sur les résultats de l’enquête de satisfaction

Comme il a été évoqué ultérieurement, toutes les institutions publiques n'ont pas reçu une mauvaise note. La Mutualité Sociale Agricole ou MSA et l’Assurance Maladie ont obtenu le meilleur score, soit un 6,6 sur 10. Pourquoi ? Tout simplement parce que ces institutions ont conservé leur guichet d'accueil physique. En revanche, 52 % des interrogés estiment être mécontents des services téléphoniques proposés.

Finalement, l'enquête a permis de montrer que la dématérialisation des services publics doit être appréhendée comme étant une voie d’accès supplémentaire. Elle n’est pas censée servir de substitution aux humains. Il faut savoir que les Maisons France Services, qui ont pour mission de répondre aux besoins de proximité et d’accompagner les ménages dans les démarches numériques, sont inconnues pour 54 % de la population. Il y a donc tout un système d’information à mettre en place autour de cette aide.

Le co-fondateur du collectif Sens du service public, Johan Theuret, a aussi apporté quelques précisions. Il a, entre autres, souligné que la fracture numérique n’était pas générationnelle, car elle concernait tous les Français. Il a expliqué que même les jeunes avaient besoin d’être accompagnés pour entamer des démarches en ligne, bien qu’ils soient habiles avec les outils numériques.